En MAWDY, todas nuestras acciones están orientadas al cliente, colocándolo como centro o referencia, por tanto, mantener su lealtad es un activo estratégico de gran valor para nosotros. La implementación de la metodología NPS en nuestro negocio, nos ha permitido potenciar nuestros procesos, incrementando la lealtad de nuestros usuarios.
Una de las claves de un buen Customer Experience se encuentra en la capacidad de identificar áreas de mejora y optimizar procesos, a partir de la medición de los indicadores que lanzan los consumidores. Este aprendizaje exponencial es indispensable para el mantenimiento de la satisfacción y lealtad del cliente, y por tanto, para el crecimiento del negocio.
¿Qué es el NPS y cómo se mide?
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una marca, empresa, producto o servicio en relación al nivel de satisfacción que presentaron en su experiencia.
La medición NPS inicia con la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero generalmente es similar a “¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?”. A partir de esta pregunta inicial se desplieguen otras secundarias donde el cliente da mayor detalle del porqué de su puntuación. Lo último, permite dotar a la empresa de los detalles o momentos críticos que deben ser optimizados en el proceso del servicio.
Las opciones de respuesta o puntuaciones se dan en una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral. Cada categoría guarda una relación directa entre las respuestas y los comportamientos, permitiendo medir la lealtad: los clientes que responden con 9 o 10 son considerados “promotores”; 7 u 8, “neutrales”; y entre 0 y 6, “detractores”
¿Cómo impacta el NPS al negocio?
Con todas las encuestas obtenidas, se genera el NPS de la empresa, donde un resultado de 100 sugiere que todos los clientes son promotores, mientras que -100 indica que son todos detractores.
El NPS se puede utilizar como indicador del crecimiento empresarial. Cuando el NPS de la empresa es alto (o, al menos, más alto que el promedio de la industria), se traduce en una relación saludable con los clientes.
